Customer excellence

Customer excellence

I clienti: fonte di ispirazione di tutto ciò che facciamo

I clienti sono sempre al centro della nostra attività, dalla progettazione all’esecuzione fino alla consegna. Quando realizziamo progetti personalizzati, invitiamo i clienti nei nostri stabilimenti al fine di adattare al meglio il nostro processo produttivo. Valutiamo la loro soddisfazione tramite sondaggi online e interviste one-to-one. Puntiamo alla flessibilità lungo l’intera supply chain, in modo da accelerare il Time To Market e allinearci ai bisogni dei clienti nei diversi settori.

Tutte le nostre azioni ruotano attorno al rapporto che instauriamo con i clienti. Abbiamo strutturato queste azioni sulla base di 3 pilastri:

  1. Digital Customer Experience, ovvero la valorizzazione della Customer Journey al fine di costruire rapporti duraturi;
  2. Data Intelligence, ossia lo sviluppo di un approccio “data-driven” a supporto della Customer Satisfaction;
  3. Digital Culture Evolution, ossia la promozione di un mindset digitale per guidare il cambiamento.

Valutazione della Customer Satisfaction

Prysmian valuta constantemente il livello di soddisfazione dei clienti al fine di risolvere le criticità con la massima efficienza. Nel 2023 sono stati coinvolti i principali attori del canale distributivo in 28 paesi in Europa, Nord America, America Latina, Oceania e Sud-est Asiatico. Il 37% dei clienti contattati ha preso parte al sondaggio.

A loro è stato chiesto di valutare 6 macro-categorie (Strategia commerciale, Prodotti e soluzioni innovativi, Funzionamento della supply chain, Supporto ai clienti, Marketing e Digitalizzazione) su una scala da 1 a 5, identificandone la rilevanza e il livello di soddisfazione.

Risultati

Per i principali clienti di Prysmian nel settore della distribuzione, la Supply Chain rappresenta un fattore di grande importanza, con un punteggio di 4,5. Il grado di soddisfazione riguardo a questo parametro è stato valutato 3,6, evidenziando un lieve miglioramento rispetto al 2022 (3,5).

La Strategia Commerciale e il Customer Care Support hanno entrambi ottenuto un punteggio di 4,4. Il primo è migliorato rispetto al 2022, passando da un livello di soddisfazione dei clienti pari a 3,6 nel 2022 a 3,9 nel 2023. Il secondo ha confermato l’ottimo livello dell’anno precedente (4).

Il miglioramento delle performance di Prysmian ha riguardato anche il tema della Digitalizzazione, passando da 3,6 a 3,7, mentre si mantiene costante in termini di importanza (3,9).

Il NPS (Net Promoter Score) – che indica la predisposizione di un cliente a raccomandare l’azienda – è globalmente migliorato, in particolare in Nord Europa (+54%) e UK (+25%).

La Customer Excellence è alla base della nostra strategia di sostenibilità. Lo sviluppo di nuovi prodotti permette a Prysmian e ai suoi clienti di raggiungere gli obiettivi fissati in termini di efficienza energetica e riduzione delle emissioni. Sono soprattutto i nostri maggiori clienti a definire chiaramente la sostenibilità come una priorità assoluta e a chiederci di collaborare nell'ambito di un impegno condiviso verso la sostenibilità.

  • offriamo un’esperienza omnicanale, , dove il mondo digitale si fonde con quello fisico;
  • assicuriamo la continuità delle nostre attività anche al verificarsi di eventi inattesi;
  • soddisfiamo le aspettative dei clienti quando i bisogni del mercato diventano sempre più sofisticati.

Le nostre soluzioni digitali includono:

  • Cable App

    • E’ uno strumento che facilita la selezione del cavo e la sezione più indicati a fronte di determinati parametri relativi all’installazione elettrica, mettendo inoltre a disposizione video e contenuti tecnici per gli installatori. Rafforza la comunicazione tra installatori e professionisti e riduce il costo totale di proprietà (TCO)

       

  • Customer portal locali 
    • hanno lo scopo di migliorare la soddisfazione del cliente e automatizzare il servizio offerto.
    • Per gli utenti locali i vantaggi si concretizzano in: accesso a un unico info point digitale, disponibilità di informazioni 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, tracking degli ordini.

    • Il Vendor Managed Inventory (VMI), è in grado di suggerire livelli di magazzino ottimali e conferendo quindi maggiore agilità alla supply chain.

       

  • Il “Product Information Management “(PIM) e i cataloghi online
    • E’ un repository centrale per la comunicazione ai clienti di dati relativi ai prodotti, in grado di assicurare informazioni corrette, rilevanti e coerenti in tutti i touchpoint e in tutti i canali di vendita.
    • PIM offre un’interfaccia completa con tutte le informazioni inerenti ai prodotti che può essere resa disponibile su diversi siti di Prysmian Group e sulle piattaforme web e di e-commerce dei nostri clienti.
    • Attraverso PIM, Prysmian può gestire le informazioni tecniche e commerciali relative al suo portafoglio prodotti, inclusi i dati delle rispettive classificazioni ETIM e CPR, nonché immagini, schede tecniche e video che possono essere condivisi con partner commerciali, clienti e piattaforme di gestione dei prodotti o messi a disposizione degli stessi (pool di dati) in ogni paese.
    • Accanto al sistema PIM stiamo anche sviluppando la soluzione “Group Web Catalogue Project”, alimentata dal PIM grazie a un’integrazione tecnica. I nostri Cataloghi Online sono la risposta al crescente bisogno di uno spazio più efficiente e intuitivo nel quale i clienti possono trovare i prodotti.

Transazioni digitali per un futuro più sostenibile

Il traguardo raggiunto da Prysmian, con 1,2 miliardi di euro di vendite digitali nel 2023, rappresentanti il 31% dei ricavi del settore Industrial & Construction nel perimetro di riferimento*, è un significativo passo avanti che rispecchia la visione di Prysmian per un futuro sostenibile.

La strategia di innovazione commerciale di Prysmian è stata accuratamente progettata per sostenere questa visione: il 23% dei clienti nei paesi presi in considerazione, infatti, ha adottato almeno uno dei servizi digitali offerti dall’azienda**, segnando un trend in crescita verso pratiche più sostenibili e un impegno condiviso per un futuro più verde.

L’evoluzione verso transazioni sempre più digitali rappresenta un ulteriore contributo all’impegno di Prysmian per migliorare l’efficienza operativa e la gestione delle risorse, con l’ambizione di stabilire uno standard di settore per la sostenibilità.

Ancora una volta, il cammino di Prysmian verso la digitalizzazione dei processi commerciali è un chiaro esempio dell’impegno dell’azienda per integrare la sostenibilità in ogni aspetto della sua attività.

 

*Perimetro considerato: I&C business in UK, Brasile, North Europe, Oceania, North America, Central East Europe, South Europe, Turchia. Business Automotive Central East Europe incluso nel perimetro. 
** EDI, e-commerce B2B, Customer Portal, stock availability e qualsiasi altro servizio online offerto da Prysmian.